“3·15”国际消费者权益日特别报道|北京：两级检察机关监督促“袖珍”案件改判

发布时间：2023-04-05    来源: 中华人民共和国最高人民检察院    作者：佚名

　　经过北京市两级检察机关的监督、这起“袖珍”案件最终得以改判的意义在于，它明确了电子商务平台经营者对重要合同条款内容负有采取合理方式进行显著提示的义务，并负有相应的举证责任。该意义得以彰显后，我们每个消费者都将受益。

　　这笔行李托运费为啥不该交？

　　

　　北京市检察院第四分院召开线上听证会，听取各方意见以及专家建议。

　　

　　北京市检察院检察官办案组通过远程视频方式接待监督申请人。

　　在国内的经济舱航班服务业务中，随着航空公司推行差异化服务，部分“廉价航空”打破了以往的交易惯例，开始不再提供免费的行李托运服务，由此引发了不少消费合同纠纷。在购票时未被有效提示的情况下，对于“突然知晓”的付费托运，消费者到底应该自认倒霉还是积极维权？

　　近期，北京市检察院办理了一起标的仅有912元的消费合同纠纷检察监督案。案子标的很“袖珍”，却涉及在线旅游平台的规则治理和所有消费者的切身利益。履职中，检察机关通过依法抗诉既回应了社会热点，维护了司法公正，又积极解释法律、探索规则适用。2月7日，北京市高级法院再审判决撤销一审、二审判决，由某在线旅游平台赔偿消费者经济损失912元。

　　告！托运行李“突然”要收费

　　2018年1月4日，小圆通过某在线旅游平台订购了一张1月6日从天津飞往广州、票价529元的经济舱机票，随即收到了航空公司发来的下单成功的提示短信。

　　同年1月6日，小圆到达机场办理登机手续时，被机场服务人员告知，因为行李超重，要收取112元的逾重行李费。小圆一下子蒙了：“自己经常天南海北地飞，机场一直都是免费托运行李，怎么突然要收费，还这么贵？”小圆向工作人员询问，工作人员告诉她，小圆乘坐的这趟航班没有免费行李托运额度。

　　“没有免费的行李托运额度，怎么没有提前告知？”当时因为着急登机，小圆来不及过多理论，只好支付了112元行李费托运费。

　　事后，小圆越想越不对劲：自己购买机票的在线旅游平台未在网站预订界面明确告知她没有免费行李托运额度，导致她在登机前支付了逾重行李费112元，小圆认为，在线旅游平台应该承担她的损失。2019年6月10日，小圆一纸诉状将某在线旅游平台和航空公司告上了法庭，要求该在线旅游平台承担因未尽告知义务给其造成的损失112元，并承担其维权费用800元。

　　2019年12月10日，北京互联网法院一审判决认为，小圆提交的证据不足以证明某在线旅游平台未向其提示无免费行李托运额度的信息，判决驳回小圆的诉讼请求。小圆不服，提起上诉。2020年5月26日，北京市第四中级法院二审认为，小圆提供的证据无法证实该在线旅游平台展示的航班信息“无免费行李托运额度提示”的事实，判决驳回上诉，维持一审判决。小圆申请再审亦被驳回。2021年2月，小圆向北京市检察院第四分院（下称北京市检四分院）申请监督。

　　难！举证责任如何分配？

　　“收到监督申请后，我们调阅了原审卷宗，并与双方当事人进行充分沟通。在查明案件事实的基础上我们发现，网上因机票无免费的行李托运额度而引发的投诉较多，有部分电子商务经营者通过取消免费行李托运额度的方法降低票价，误导消费者，给消费者带来了很多不便。”北京市检四分院的办案检察官张志民告诉记者，该案所涉纠纷并非个例，虽然诉讼标的只有912元，但是却涉及一个基本的法律适用问题——原审判决举证责任分配是否正确？

　　关于某在线旅游平台在小圆下单购票前是否对该笔机票订单“无免费行李托运额度”进行了提示，双方当事人各执一词——“作为一个普通消费者，不可能未卜先知，在下单交易前把网站的每一个页面都截图保存下来，然后在发生纠纷时提供给法院！”监督申请人小圆提出了自己的看法。而某在线旅游平台则认为，作为订票网站，并没有向消费者收取任何费用，他们提供的后台订单界面截图与预订页面是一致的，均显示已经进行了相关提示。

　　办案组经初步审查认为，根据民事诉讼法的相关规定，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，法院判决要求小圆对某在线旅游平台未进行提示的消极事实承担举证责任，举证责任分配存在错误。“我们将这一意见提交检察官联席会议进行讨论，没想到的是，检察官们的意见分歧也很大。”北京市检四分院检察官郝利凡说。

　　有的检察官认为，原审判决赋予了消费者过高的举证义务，举证责任分配既不合法又不合理；有的检察官认为，综合本案的证据情况，小圆提交的订单截图以及第二年同时期同航班的订单截图都显示了关于行李托运额度及费用的相关信息，这些证据与该在线旅游平台后台的数据显示也一致，法院根据“优势证据规则”和“高度盖然性规则”规定，认定某在线旅游平台已进行了相关提示并没有问题，小圆如果主张没有进行提示，应当进一步提供相反证据，否则就要承担举证不能的后果。

　　两种意见听起来都有一定道理。怎么办？

　　听！专家意见拨云见日明方向

　　鉴于该案涉及电子商务场景下的证明责任与传统线下交易场景中的证明责任是否一致引发新型疑难问题，办案组在北京市检四分院副检察长常国锋的建议下，决定多听听专家意见再作决定。

　　2021年5月8日，一场针对这起“袖珍”小案的大型专家听证会紧锣密鼓地召开了。当天，检察机关还邀请了人大代表、互联网行业专家、网络法学专家共同参与案件听证。听证员在听取案情介绍、当事人意见后，经过充分讨论，形成了最终的听证意见——原审判决适用法律存在错误，建议检察机关对本案进行抗诉。

　　专家听证意见让办案检察官吃了定心丸，同时也开阔了他们的审查思路。办案组在确定了提请抗诉的初步意见后，继续围绕电子商务场景下的举证责任问题展开了反复求证。

　　“我们首先研究了涉及举证责任的法律法规，尤其是对可能适用于线上订票交易的所有法规进行了检索。”北京市检察院检察官助理吴竞介绍，办案组通过检索发现，《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第38条规定了旅客乘机的免费行李额，旅客乘坐飞机包含免费的行李托运额度也已经成为一般的交易习惯。一些廉价航空公司为了压缩经营成本，如果单方面规定在一定条件下乘客无免费行李托运的额度，已经对消费者的权利构成重大限制。因此，本案中“无免费行李托运额度”属于格式条款，依据合同法等相关法律规定，某在线旅游平台负有对该条款进行合理提示的义务。

　　同时，郝利凡告诉记者，依据当时有效的《网络交易管理办法》，电子商务经营者保存商品信息、交易信息不少于两年时间。也就是说，该案诉讼距纠纷发生尚在两年期限内，依照前述法律规定，某在线旅游平台应当留存相关商品信息和交易记录。这也意味着，该平台不仅要提供订单详情，还要提供消费者下单前的预订界面信息，以证明其在消费者下单前已经尽到了合理提示义务。“可是在案证据并不能证明某在线旅游平台尽到了合理提示的义务。”郝利凡说。

　　辨！对在线旅游平台是否要求过高？

　　在攻克第一个难关、确定了某在线旅游平台负有法定举证责任之后，办案组又开始攻克第二个难关：在线旅游平台是否具备相应的举证能力呢？网络订票让消费者的日常出行更加便捷，如果对平台苛以过高的举证责任，是否会抬高交易成本、影响在线订票行业的蓬勃发展呢？

　　“我们咨询了网络技术专家，专家告诉我们，网络平台公司不是针对特定消费者的商品信息进行展示，而是在特定时间段内进行批量性的信息展示，平台公司提供相应的信息要比普通消费者提供该信息的可行性高。”郝利凡告诉记者，据专家介绍，平台可以通过查询、调取系统中的订单日志、网页日志还原当时网页的展示情况，此种操作非常普遍且易行，目前很多第三方平台都通过交易快照的形式对下单前的订单信息进行保存。

　　同时，办案组运用大数据检索了中国裁判文书网涉及在线旅游平台的判决37份，对每一份文书都进行了细致比对和筛查，发现与本案同时期发生的案件中，在线旅游平台也曾在多起诉讼中提交过预订界面的相关电子证据，并不是像本案中某在线旅游平台在诉讼中所说的，“在其提供了订单详情之后再要求其提供预订界面的相关交易信息会大幅提高交易成本，也不符合网站经营的实际情况”。因此，要求某在线旅游平台提交消费者下单前的预订信息，符合网络平台的举证能力和目前的商业发展模式。

　　“得到这个结论时，我们都特别兴奋，一个多月的法律研究和文书检索终于有了结果。”吴竞说，2021年11月12日，北京市检四分院依法向北京市检察院提请抗诉。

　　抗！依法履行民事抗诉职能维护消费者权益

　　北京市检察院检察官办案组经审查认为，该案所涉“无免费行李托运额度”属于格式条款，依据相关法律规定，在线旅游平台负有对该条款进行合理提示的义务，电子商务场景下的证明责任应当与传统线下交易场景具有不同的特点和要求，在案证据不能证明某在线旅游平台尽到了合理提示的义务。二审判决关于举证责任的分配错误。

　　“本案消费者通过网络服务平台购买机票，双方因行李托运问题产生争议，网络服务平台主张其已经在预订界面对‘无免费行李托运额度’进行了提示，消费者对此不予认可，那么如何分配举证责任，就成为办理本案的一个核心问题。”北京市检察院办案检察官李欣宇解释道，就法律规定而言，本案交易发生时，电子商务法尚未施行，即便电子商务法施行后，虽然规定了“在电子商务争议处理中，电子商务经营者应当提供原始合同和交易记录”，但对于交易记录的范围亦存在争议。在此情况下，应当按照举证规则，从双方的实际举证能力和有利于查清案件事实的角度出发，合理分配举证责任。作为网络服务平台，依据网络交易管理办法的相关规定，其有义务对在平台发布的商品和服务信息内容及其发布时间予以审查、记录和保存。反观消费者，要求其提供纠纷发生前某个时间节点的特定信息，显然过于苛刻。基于上述分析，检察机关认为网络服务平台应当对其已在预订界面进行了“无免费行李托运额度”的提示承担举证责任。

　　“因行李托运问题产生的投诉和纠纷多发，主要原因在于，航空公司在差异性服务改革过程中，行李托运的规则由原来的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中对免费行李托运额度的统一规定，发展为《公共航空运输旅客服务管理规定》中不再进行统一要求，而由各航空公司在‘运输总条件’中自行规定。”据北京市检察院检察官宁晓颖介绍，在此规定变化过程中，部分“廉价航空”推出的“无免费行李托运额度”的托运政策与既往人们的观念产生冲突，而个别网络服务平台对此并未进行充分必要的提示，导致消费者对此并不明知，而在登机时被要求承担较高的托运费用，或者在消费者发现后想要退票时被要求承担高额的退票费，导致纠纷的产生。“此外，我们还发现，个别航空公司对于旅客随身携带的行李的体积、重量等提出了较为严格苛刻的要求，与人们传统观念里或者购物平台上所展示的可登机的行李箱尺寸等存在差异，导致旅客在登机时被要求托运行李而造成经济损失。”

　　2022年2月11日，北京市检察院以原审判决举证责任分配不当、适用法律错误为由向北京市高级法院提出抗诉。北京市高级法院决定提审本案。

　　2023年2月7日，北京市高级法院作出判决，认为根据本案法律关系的性质、各方当事人的诉辩主张以及行业规范和举证能力，应当由某在线旅游平台对其是否已经在机票预订界面提示网络用户案涉航班无免费行李托运额度进行举证。某在线旅游平台提供的在案证据不足以证明其在网络服务合同履行过程中已尽到了告知义务的事实主张。一审、二审判决适用法律错误，判决撤销一审、二审判决，某在线旅游平台赔偿小圆经济损失912元。

　　溯！检察建议促进社会综合治理

　　小圆在收到法院改判判决后，在向检察官表示感谢的同时坦言，这个案件不是一笔行李托运费的问题，消费者要学会拿起法律武器维护自身的正当权益。

　　记者了解到，检察机关一方面通过依法履行法律监督职责，保护消费者的合法权益，另一方面也没有忽略企业发展中的“法治元素”。原来，办案组通过大数据检索类案判决发现，案涉企业（某在线旅游平台）在经营管理中存在一些问题，如果放任不管，未来会极大地影响该企业的可持续经营与发展。

　　经深入调研并在与企业充分沟通的基础上，北京市检四分院向案涉企业制发社会治理检察建议，指出涉案企业存在的问题，并且有针对性地开出检察良方，建议该企业在持续优化商品信息、服务信息展示，规范信息数据存储，加强对平台信息和平台内经营者管理等方面优化提升。

　　检察建议制发后，某在线旅游平台专门开展了全业务线的内部合规风控自查活动，不仅通过字体和颜色变化展示退改签和行李规则，按照法律要求推动交易记录保存时间满足合规要求，并制定相关内部制度保障信息安全，通过内部合规监督管理的方式督促整改问题41处。

　　“这起‘袖珍’案件改判的意义在于，它明确了一个规则，即电子商务平台经营者对重要合同条款内容负有采取合理方式进行显著提示的义务，并负有相应的举证责任。该意义得以彰显后，我们每个消费者都将会是受益者。”李欣宇说，同时，通过个案办理，促成类案监督，最终实现溯源治理，从源头预防和化解矛盾纠纷，保障消费者合法权益，在推动电子商务行业繁荣发展方面也贡献了检察智慧和方案。

　　（文中当事人为化名）

　　（记者简洁）

　　主动适应网络消费新特点，保护网络消费者合法权益

　　北京市检察院党组副书记、副检察长 蓝向东

　　北京市检察机关始终坚持以人民为中心的发展思想，积极顺应人民群众新要求、新期待，通过依法履行法律监督职责，保护消费者的合法权益。本案即为检察机关依法履行民事抗诉职能，维护消费者合法权益的一个缩影。

　　随着电子商务的兴起，网络服务平台与消费者日常生活的联系日益紧密，上网购物、娱乐等已经成为人们喜闻乐见的生活新常态，消费者权益保护也随之延伸到了互联网领域。如何适应这种新的消费模式、创造更为健康的网络消费环境，成为一项新的课题。与传统的线下交易模式相比，网上消费在带来便捷、高效的消费体验的同时，其自身固有的虚拟性、技术性等特点，也给消费者维权带来了一定的困难。司法机关应主动适应网络消费的新特点，通过典型案例的办理引领构建诚信、公平、有序的网络空间，为网络消费者合法权益保驾护航。

　　最高人民检察院明确要求，民事检察监督要优先选择在司法理念方面有纠偏、创新、引领价值的典型案件，力争通过抗诉一件促进解决一个领域、一个地方、一个时期司法理念、政策、导向等问题。从司法层面，本案对在网络交易背景下构建更有利于保护消费者合法权益的举证责任分配规则具有一定的引领意义，同时从社会治理层面，对网络服务平台遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，主动履行保护消费者权益的义务具有一定的引导作用。

原文链接：https://www.spp.gov.cn/spp/zdgz/202303/t20230315_608518.shtml
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